本文獲邀刊載於「北美智權報」(2023.07.12)
隨著ChatGPT的興起，生成式AI (AI-Generated Content，AIGC) 的技術應用逐漸受到各行業關注。AIGC具備自然語言識別及寫作能力，可根據對話脈絡理解意圖，快速適應場景需求，發展出多面向的應用。中國大陸純網路保險公司眾安保險(ZA Life Limited)與其子公司眾安科技(ZA Tech)，積極探索AIGC在保險領域的應用，並於2023年5月發布《AIGC / ChatGPT保險行業應用白皮書》(以下稱《白皮書》)，期望藉此推廣AIGC在保險業的應用價值。本文將以眾安保險的例子探討AIGC在保險業的應用與限制。
眾安保險嘗試用AIGC改善保險價值鏈的各環節
《白皮書》中臚列了AIGC在保險價值鏈的各環節。首先在商品研發上，AIGC經由適當的提示 (prompt)，能進行資料的收集和預處理任務 (例如非結構化資料的轉換)，有利於理解客戶的需求及風險特徵，設計出符合實際需要的保險商品，並增加定價的精準性。在通路行銷上，AIGC透過自然語言互動，為銷售人員推薦適合客戶的保險商品，並根據客戶的偏好或情緒狀態，擬定對應的保險商品推薦方案；同時亦能與其他AI工具結合，自動產生宣傳海報、宣傳影片等廣告素材。
至於在核保理賠方面，AIGC能學習一般保險公司的核保理賠規則，自動且快速地處理大量保單 (像是團險等大批量保單)，對於缺件或重複投保等異常情況進行把關，也能夠自動審核理賠申請，藉由影像特徵等資訊評估理賠金額，有效提升效率和降低作業成本。
而在客戶服務部份，AIGC可以在客服人員與客戶談話過程中，由對話上下文即時引導客服人員接下來溝通的方向，從而滿足客戶的需求，同時自動針對整體談話內容加入註記與進行總結，作為保險公司維持高品質客戶服務的重要參考。
就內部事務而言，AIGC也可用來建置保險公司內部知識庫，以聊天機器人的方式，嵌入在企業內部網站的對話視窗，實現更便捷的知識傳承與共享。此外，在整理會議紀錄的摘要，以及設計客製化面試問題時，AIGC的自然語言處理能力也可望有所發揮。
在系統開發時，AIGC能輔助開發人員編寫、生成及優化程式碼，還可用來實現自動化系統測試，使開發人員及早發現問題，增加系統的可靠性。另外在系統維運過程中，AIGC也能在提示之下自動生成腳本文件，減輕維運人員的工作負擔。
AIGC可望能強化保險科技之應用價值
以眾安科技為例，已思考將AIGC應用在自家研發的產品中，諸如能夠從與客戶對話的智能行銷平台掌握客戶的興趣偏好，進而產生對應的商品推薦；自動按需要配置方案的保險核心業務系統，以滿足客戶個性化的保險需求；可識別各式醫療單據的智能理賠系統，不僅節省人力還能增進客戶的服務體驗。
除了眾安保險，2015年創立於美國的Lemonade也是一家純網路保險公司，同樣運用AIGC技術打造輔銷機器人Maya，只需與客戶在App上進行簡單的交談，便能立即推薦適當的保險商品，並提供「90秒內完成投保，3分鐘內完成理賠」的高效體驗。
此外，美國Allstate保險也研發了名為ABIe的AIGC智能客服系統，可自動回答客戶或保險代理人問題，也具備了個性化風險評估、保險報價及自動核保等功能，用以紓解客服人員的龐大負擔。
而瑞士蘇黎世保險 (Zurich Insurance) 則聚焦於AIGC於理賠上的應用，從統計理賠歷史資料出發，改善承保程序及優化理賠效率。該公司還計畫以專利保護前述的研發成果，相關內容已於歐洲專利局 (EPO) 專利資料庫公開[1]。
圖1. 眾安保險於保險價值鏈的各環節中運用AIGC
資料來源：眾安保險 / 眾安科技
AIGC垂直領域應用方案的建置考量
關於AIGC垂直領域應用方案的落地實施，主要有兩種方式：一種是使用開源的基礎模型(如LLaMA、BLOOM等)，直接客製化調整；另一種則依自身需求串接API，針對ChatGPT的基礎模型進行微調(Fine-Tuning)。
前者的優點在於原始碼係對外公開，修改彈性高，且可支援本地部署，惟須注意並非所有基礎模型在開源協議上都允許商用。因ChatGPT的資料全儲存在境外的機房，根據我國個人資料保護法之規範，原則上不允許將客戶資料傳輸至境外，所以後者較適合運用在自動生成廣告宣傳文案，新聞資料彙整與統計等作業。
若要將AIGC應用在保險業務，如商品開發、通路行銷、核保理賠甚至是客戶服務，除非客戶資料限於公司內部使用，否則會碰觸到委外處理的議題[2]。要是能以本地或私有雲的方式，部署AIGC垂直領域應用方案，較能妥善控制個人資料管理的風險。
小結
AIGC強大的創造力，能幫助保險公司精進作業流程，打造創新商品和智能化服務，開拓更廣闊的業務型態。基於個人資料保護的考量，採取由內而外的策略，先以非機敏資料發展AIGC處理內部事務的應用方案，確保資料安全滿足監管要求後，再逐步往外擴展至保險價值鏈的其他環節，會是比較安全保險的做法。
參考資料：
2023年5月，《AIGC/ChatGPT保險行業應用白皮書》
備註：
1. 以申請人(Assignee)為Zurich Insurance檢索後，近10年內申請的案件，包括兩件歐洲專利公開案EP4191607A1、EP4191609A1。
2. 我國金融監督管理委員會所訂立《保險業作業委託他人處理應注意事項》，對保險公司將資料導入外部雲端進行規範。
